En todos los campos profesionales hay distancias. Por un lado tenemos la distancia entre las empresas de mantenimiento, es decir, entre tu propia compañía y tus competidores directos. Esta distancia, lógicamente, ha de ser lo más grande posible, pero contigo en la cabeza, ¡por supuesto! Uno siempre quiere distinguirse de su competencia y cuando más amplio sea ese margen, mejor.
Pero por otro lado tenemos otra distancia, la que existe entre las empresas de mantenimiento y sus clientes. Aquí sucede justo lo contrario: cuanto menor sea esa distancia, y más cerca estés de tus clientes, mejor podrás comprender sus necesidades, y brindarles un servicio más adaptado a sus requisitos. Esto, además, te ayudará a atraer más clientes lejos de tu competencia… y cerca de ti.
Ahora, además de estas dos distancias clave entre las empresas de mantenimiento, su competencia y sus clientes, hay una tercera distancia importante que conviene tener en cuenta cuando intentas mejorar como compañía. Y dicha distancia es la que suele existir entre lo bueno que cada empresa de servicios de campo piensa que es su servicio, frente a la calidad de servicio que los clientes acaban realmente recibiendo al final.
Hace unos cuantos años, un informe de Bain and Company reveló un dato cuanto menos curioso: el 80% de las empresas participantes, ya fueran empresas de mantenimiento o de otros campos profesionales, afirmaba que daba un servicio al cliente superior a la media, pero sólo un 8% de sus clientes estaba de acuerdo con esta afirmación. ¿Realmente puede llegar a haber tanta diferencia en la percepción de la calidad de un servicio? Y, sobre todo, ¿qué puedes hacer para evitar que ocurra algo así en tu empresa de servicios de campo?
Lo cierto es que tras el estudio de Bain and Company se realizaron otros que, si bien tenían resultados un poco más benévolos, seguían siendo bastante serios como para que las empresas de mantenimiento no los tuvieran en cuenta. Y es que en un mundo ideal no debería haber ningún tipo de distancia entre la calidad que crees que estás ofreciendo, y la calidad que realmente están recibiendo tus clientes cuando contratan un servicio en tu empresa. Porque, idealmente, tu compañía debería estar siempre trabajando para ofrecer el mejor servicio posible a sus clientes, y no conformarse nunca con un servicio estándar, ni con resultado mediocre.
Es más, de haber esa diferencia, debería ser al revés; es decir, que los clientes tuvieran la impresión de que el servicio y el trato que reciben de empresas de mantenimiento como la tuya es mejor incluso de lo que tú crees que es.
Empresas de mantenimiento eliminando distancias
Entonces, ¿hay alguna forma en que las empresas de mantenimiento pueden eliminar la distancia entre las diferentes percepciones de calidad de su servicio? Lo cierto es que tienes a tu alcance varias iniciativas que pueden ayudarte a reducir esa distancia. Aquí te damos algunos ejemplos:
Haz una encuesta entre tus clientes
Este punto es el más obvio de todos. Porque, ¿cómo vas a saber qué opinan tus clientes del servicio que ofreces si no les preguntas? Antes de gestionar la distancia entre las percepciones de calidad de tu empresa y buscar soluciones para reducirla, tienes que conocer exactamente el alcance de dicha distancia.
Puedes usar diferentes sistemas de encuestas, desde un simple formulario en Google Docs hasta una encuesta más elaborada en un servicio como Typeform. Pero sea cual sea el que elijas, ten en cuenta un solo punto clave: haz que la encuesta sea lo más corta posible. Si tu encuesta son sólo un puñado de preguntas que pueden responderse en un minuto o dos, tienes más números de que los clientes la respondan y te la envíen de vuelta.
Pregunta directamente al cliente
Además de encuestas que puedes enviar por email o compartir en redes sociales, tampoco es mala idea recabar la opinión de tus clientes en persona. Y qué mejor momento para hacerlo, por ejemplo, que justo después de haber acabado un servicio con alguno de ellos. Hazles un par de preguntas rápidas y obtén feedback inmediato – y muy valioso – de forma fácil y rápida.
Hazte pasar por cliente en tu propia empresa
Seguro que has visto alguna vez ese programa de televisión donde el jefe de una compañía se hace pasar por trabajador recién llegado para conocer su propio negocio con más detalle. ¿Por qué no pueden las empresas de mantenimiento emplear la misma táctica?
Llama a tu empresa y hazte pasar por cliente. Comprueba cuánto tiempo te mantienen en espera, qué información te dan, cómo son de amables, qué facilidades te dan a la hora de contactar con la persona adecuada o de concertar un servicio de instalación o reparación… en otras palabras, evalúa a tu propia empresa desde el punto de vista del cliente.
Como ves, hay formas de evitar esa distancia entre el nivel de calidad que crees que das y la calidad real del servicio que reciben tus clientes. Así que ya no hay excusa para no trabajar por reducirla al máximo posible, de forma que la calidad que quieres que tus clientes experimenten cuando contraten a tu empresa sea la que realmente experimenten. Algo en lo que, como siempre, ¡podemos ayudarte desde Synchroteam!
