¿Qué hace que la atención al cliente en servicios de campo sea buena o mala? Podríamos decir que la calidad está en el ojo de quien mira, es decir, que depende de la experiencia que cada persona tenga con una empresa en particular. Pero eso sólo es un lado de la historia.
Si desmontamos algo como la atención al cliente en servicios de campo en sus elementos clave, encontramos una lista de características que a todos nos gustan o nos repelen, independientemente de la experiencia que hayamos tenido con una empresa concreta.
La importancia que cada persona le da a estos elementos a la hora de ordenarlos ya sí que depende por completo de sus gustos personales, pero tenerlos así en una lista ayudará a tu empresa de servicios de campo a mejorar su atención al cliente, asegurándote de que te enfocas en lo realmente importante.
Así, para tener una buena atención al cliente en servicios de campo, tienes que ser:
Rápido
La rapidez en la atención al cliente tiene un impacto brutal en su calidad. La velocidad de respuesta sigue siendo un elemento clave en todas las encuestas de satisfacción del cliente que se hacen.
Tener el software adecuado puede ser muy útil cuando tratas de dar la respuesta más rápida posible a tus clientes. También, asegúrate de que tus empleados utilizan el canal más adecuado para cada momento (teléfono, chat, email, etc.), y que también tienen la formación necesaria para el tipo de preguntas que van a recibir.
Exacto
Además de la velocidad, la precisión está en la base de una atención al cliente en servicios de campo de calidad. Aunque una respuesta exacta no contribuya a la satisfacción de un cliente por sí misma, una que no lo sea de seguro que reduce ese nivel de satisfacción.
Para asegurarte de que estás preparado para este nivel de exigencia, tu equipo debe tener la formación adecuada. Además, tener implementado un sistema que facilite la delegación de tareas puede ser muy útil, de forma que cualquier pregunta que un técnico no pueda resolver en un momento dado se pueda hacer llegar fácilmente a la persona adecuada.
Transparente
Tus clientes no se preocupan sólo por el resultado; también quieren conocer el proceso. No saber qué está ocurriendo exactamente o no tener información es por regla general una mala experiencia, y desde luego no es un sinónimo de una buena atención al cliente.
Intenta meterte en la mente de tus clientes, y anticipar sus posibles preguntas. Explícales todos los procesos necesarios de una tarea, y también infórmales sobre cualquier posible retraso en el trabajo. Incluso si al final éste toma más tiempo del esperado, saberlo con antelación hace que no sea tan duro.
Claro
Al trabajar en la industria de servicios de campo, es normal que las explicaciones a veces se vuelvan realmente técnicas, y tus clientes acaben perdidos en medio de un discurso demasiado geeky. Así, si no quieres que tus clientes se te pierdan por el camino, enfócate e la claridad y la sencillez cuando estés prestando atención al cliente en servicios de campo.
Usa menos palabras, y más simples; evita explicaciones demasiado largas y procura usar frases cortas. Céntrate en el panorama general, y luego divide tus explicaciones en fragmentos. Un truco útil aquí puede ser el de usar las preguntas clásicas de qué, dónde, cuándo, quién y por qué.
Accesible
¿Es fácil para tus clientes ponerse en contacto contigo? Cuanto más difícil les resulte, más bajo puntuarán tu atención al cliente en servicios de campo. De hecho, está probado que reducir el esfuerzo necesario para un cliente es un elemento clave en la evaluación general de la calidad del servicio.
Si aún no lo has hecho, actúa como un cliente cualquiera y trata de ponerte en contacto con tu propia empresa. ¿Cuántos pasos has tenido que seguir? ¿Cuánto has tardado en conseguirlo? Una reducción tanto del número de pasos como del tiempo mejorará la satisfacción de tus clientes.
Amigable
Por supuesto, éste es un punto clave en la atención al cliente en servicios de campo, pero también el más difícil de dominar. La cordialidad depende en gran medida del lenguaje que se use, así que tu equipo necesitará contar con la formación adecuada para poder alcanzar ese nivel de amabilidad sin sonar demasiado informal.
Eficiente
Al final, lo que más importa en una atención al cliente en servicios de campo es ser eficiente. Porque la eficiencia quiere decir que estás prestando un servicio rápido, exacto, positivo y claro, con el que ayudas a resolver cualquier problema de tus clientes.
Hoy en día la tecnología ha hecho que sea más fácil dar un servicio más eficiente sin tener que hacer un agujero en tu presupuesto – y también sin perder calidad por el camino. Simplemente asegúrate de que tu software de servicios de campo incluye todas las herramientas necesarias para dar una atención al cliente en servicios de campo eficiente.
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