Todo el mundo comete errores. Eso es cierto. También es una frase muy adecuada para decírsela a tus hijos cuando se ponen la ropa del revés, o derraman la leche sobre el periódico sin querer. Pero resulta que en el mundo de los adultos, los errores pueden llegar a causar verdaderos problemas. Y si además hablamos de errores en atención al cliente en tu empresa, entonces la cosa se puede ir al traste rápidamente.
Antes o después llegará el día en que un miembro de tu equipo (¡o incluso tú mismo!) descubrirá que un técnico ha cometido un error en un trabajo. ¿Qué hacer en estas situaciones? ¿Cómo manejarlo para que tenga el menor impacto posible?
Prevención desde el primer momento
El procedimiento más obvio es… intentar que para empezar, esos errores no se produzcan. La prevención es, como en muchas otras áreas de la vida, el mejor consejo para evitar errores en atención al cliente que pueden acabar arruinando tu reputación.
Un forma muy simple pero realmente efectiva con la que asegurarte de reducir el número de posibles errores en atención al cliente es usar listas de verificación (checklists). En serio, si industrias como la de salud, la de aeronáutica o la de exploración espacial usan listas de verificación todo el tiempo, tiene que ser porque son realmente efectivas en la prevención de metidas de pata – incluyendo errores en atención al cliente.
Por ejemplo, hace unos meses se tenían que reparar las líneas de teléfono e internet en mi edificio, lo que significaba quedarse temporalmente incomunicados. Sabía que estaría sin línea y sin conexión durante unas horas, pero después de pasar la mayor parte del día offline, llamé a la compañía. Resulta que los técnicos habían acabado ya su jornada del día, pero se habían olvidado de conectar de nuevo el interruptor principal. Ay, si hubieran tenido una lista de verificación a mano…
Evalúa la situación
No todos los errores son iguales. En mi ejemplo de antes, sólo le llevó al técnico 30 minutos volver al edificio y reconectar de nuevo el cable olvidado para solucionar el problema con las comunicaciones.
Pero en otras situaciones, los errores en atención al cliente pueden ser realmente serios, hasta el punto de poner vidas humanas en riesgo. Imagina un técnico que no instala adecuadamente un sistema de calefacción – lo que podría perfectamente acabar causando un escape que podría herir o incluso matar a los dueños de la casa.
Los técnicos en estas situaciones necesitan volver a pasar por un programa de entrenamiento, pero no sólo eso. Dependiendo de la seriedad del error, no habría que descartar medidas disciplinarias. Los errores en atención al cliente que puedan resultar en daños personales o en muerte deben tomarse muy seriamente, para asegurar que no volverán a ocurrir.
El mejor consejo aquí es no exagerar ante el error, pero tampoco desentenderse de él. Porque cuando se trata de errores en atención al cliente, una cosa es el “Todo el mundo comete errores” que comentábamos al principio, y otra cosa muy diferente es “podrías haber matado a alguien con ese error”.
Pide perdón al cliente
No importa cuántos errores en atención al cliente cometas, siempre tienes que disculparte ante tu cliente. Créeme, no quieres convertirte en una de esas empresas que nunca admiten su culpa, y que hacen que sus clientes tengan que luchar por obtener una compensación.
Aunque el cliente no siempre tiene la razón, si tu empresa o tu técnico ha cometido un error, tu mejor opción es admitirlo, pedirle disculpas al cliente y pensar en formas de evitar que esos mismos errores en atención al cliente se vuelvan a repetir en el futuro. Además, da siempre el primer paso en ofrecer al cliente algo para compensarles por el error, como un descuento especial. De esta manera, en lugar de tener un cliente enfadado que probablemente nunca volvería a contratarte, tendrás la posibilidad de ganarte de nuevo su confianza con tu honestidad.
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