En el mundo de hoy en día, los clientes no están familiarizados con el concepto de “esperar”. La inmediatez de la tecnología los ha malacostumbrado y ahora siempre esperan obtener lo que quieren o lo que necesitan al momento. Y por supuesto, esto aplica también a la atención al cliente en servicios de campo. De hecho, el 66% de los clientes creen que valorar su tiempo es la cosa más importante que puede hacer una empresa para proporcionarles una buena experiencia de cliente online.
Los clientes que se ponen en contacto no quieres que les pongas en espera, o que pases su llamada de un agente a otro, con lo cual tienen que volver a explicar su problema una docena de veces. En pocas palabras, cuando estas personas contactan con atención al cliente en servicios de campo, quieren que se resuelva su problema lo más rápido posible, y con el mínimo esfuerzo por su parte.
Así que, a fin de poder cumplir unas expectativas tan altas, necesitas estar constantemente investigando, probando… y encontrar las mejores soluciones digitales para proporcionar la mejor atención al cliente en servicios de campo. Una de ellas es probablemente una plataforma de chat en vivo, y aquí te explicamos algunas razones para ello.
Adoptar el chat en tiempo real como parte de tus herramientas de atención al cliente, y especialmente, usándolo en combinación con la navegación compartida, permite a tu equipo proporcionar el tipo de atención rápida y personal que tus clientes andan buscando – y que esperan de una empresa como la tuya!
No es de extrañar, en ese caso, que los chats en vivo obtengan con frecuencia las puntuaciones más altas en las valoraciones de clientes, gracias a su rapidez y su naturaleza conversacional. Además, las plataformas de chat en tiempo real son normalmente muy fáciles de usar para la mayoría de gente.
Más información, mejor servicio
Cuando alguien contacta con el servicio de atención al cliente en servicios de campo, como decíamos al principio, normalmente esperan una respuesta y una ayuda inmediatas. Es de hecho la principal razón por la que prefieren el chat en vivo frente a otras formas de obtener soporte.
Sin embargo, a veces es complicado para el agente de atención al cliente comprender la naturaleza del asunto. Les falta información y contexto, y normalmente al cliente no se le da bien explicar todos los detalles técnicos. Esto quiere decir que los primeros minutos del chat se malgastan en sólo averiguar qué está pasando exactamente, en vez de solucionar el asunto.
Si la plataforma de chat en vivo también tiene soporte para compartir imágenes, los clientes podrán enviar fotos reales del problema, lo cual ayudará mucho a la hora de comprender qué está pasando y cómo arreglarlo. Los agentes podrán ver exactamente lo mismo que está viendo el cliente, y decidir al momento qué tipo de ayuda necesitan.
Ayuda desde el principio
Demasiado a menudo, un asunto no se puede solucionar durante una sola sesión de ayuda a un cliente. En esos casos, el agente en atención al cliente en servicios de campo necesita actuar como punto de enlace entre el cliente y el técnico que se va a encargar de la posible reparación. Esta comunicación hacia un lado y hacia otro es necesaria para obtener toda la información, pero también puede ser una pérdida de tiempo.
Los chats en vivo pueden ayudar con eso, ya que por naturaleza son una forma más rápida de controlar el problema desde el principio. Los agentes pueden hacerle al cliente preguntas directas, en busca de detalles concretos, y obtener respuestas inmediatas – algo que no tienes, por ejemplo, si tu empresa sólo ofrece soporte vía email. Además, con la posibilidad de reproducir la sesión de chat más tarde, los técnicos pueden revisar toda la información proporcionada por el cliente y asegurarse de que se llevan todas las herramientas y el material necesario cuando salen camino de la casa del cliente.
Sea cual sea la tecnología que usas para proporcionar atención al cliente en servicios de campo, hay una cosa muy importante a la que siempre deberías aspirar: calidad. Por mucho que los clientes valoren una ayuda rápida, esa velocidad no debería comprometer la calidad del servicio. Porque la buena experiencia con el soporte al cliente es precisamente una de las principales razones por las que estos clientes decidirán contar de nuevo con tus servicios en un futuro.
