La pandemia del coronavirus es como un terremoto, seguido de un tsunami. Ha hecho temblar los cimientos de la sociedad en todo el mundo, con un tremendo impacto tanto a nivel económico como a nivel sanitario. Incluso hoy, meses después de que se detectara el brote en China, la forma en que trabajas y haces negocios en tu empresa de servicios de campo se ve todavía afectada. Y por supuesto, la fidelidad del cliente también sufre las consecuencias de esta situación sin precedentes.
De acuerdo con el Fondo Monetario Internacional, ésta es la peor recesión económica desde la Gran Depresión La organización predice que el crecimiento global en 2020 caerá hasta un 3%, que son 6,3 puntos porcentuales menos respecto a enero de este año. Los países han decretado estado de emergencia, las tiendas están cerradas, la gente está confinada en casa… ¿cómo ganas y retienes fidelidad del cliente en estos días? Echemos un vistazo.
Lucha contra el bajo poder adquisitivo
Cuando un país decreta el estado de alarma o de emergencia, la economía se desacelera. La mayoría de las tiendas se ven obligadas a cerrar, y la gente tiene tendencia a enfocarse sólo en lo más esencial, dejando otros productos y servicios para más tarde. Los servicios de campo normalmente se consideran como algo esencial, pero si en el caso de tu empresa esto no es así, esto no quiere decir que tengas que rendirte.
Una de las herramientas estándar de marketing para crear fidelidad del cliente es usar ofertas especiales, programas de puntos, cupones de descuento o regalos de algún tipo. Así que en estos tiempos de incertidumbre económica y bajo poder adquisitivo, probablemente te toca redoblar esfuerzos y ofrecer a tus clientes mejores gangas.
Podrías, por ejemplo, hacer ofertas más agresivas, ofrecer descuentos más grandes o incluso pensar en algún programa de afiliación que hasta ahora no estés ofreciendo, para así mejorar la fidelidad del cliente. La estrategia exacta a seguir depende de tu área de negocio, pero lo importante aquí es que tus clientes perciban el valor añadido de comprar ahora en lugar de dejarlo para otro día.
Mantente en contacto y muestra que te preocupas
No hace falta ser un experto para saber que cuando alguien tiene problemas en el trabajo, no les apetece gastar dinero. La pandemia del COVID-19 ha traído reducciones de sueldo, despidos y paro a muchas familias en todo el mundo, así que es normal que no estén de ánimos para comprar.
Éste es precisamente el momento más complicado para mantener la fidelidad del cliente. Pero también el momento perfecto para que tu negocio de servicios de campo muestre que es más que una simple empresa – que tienes, de hecho, un corazón y te preocupas realmente por tus clientes.
Si la gente está preocupada por sus trabajos, su dinero, sus ahorros… hazles las cosas un poco más fáciles con pequeños detalles. Por ejemplo, si ya tienes un programa de premios establecido, podrías ofrecer puntos extra, o extender el período en que puedes canjearlos por regalos. Los clientes lógicamente preferirán una empresa que se preocupa por ellos y les hace sentir especiales. De hecho, el 76% de los clientes esperan que las empresas comprendan sus necesidades y expectativas, así que no los defraudes!
Ve un paso más allá
Cuando no estamos en una pandemia, las empresas pueden pasar con las recompensas, programas de puntos y otras estrategias estándar para mantener la fidelidad del cliente. Pero tiempos extraordinarios como éstos del coronavirus requieren medidas especiales.
Además de preocuparte por tus propios clientes, una buena idea es mostrar también preocupación por la comunidad. Puedes encontrar ejemplos de esto en otras áreas de negocio: por ejemplo, algunos restaurantes proporcionan comidas gratis a los trabajadores de hospital; algunas tiendas abren más tiempo del normal, para atender a más gente; y muchas, muchas empresas dan guantes y gel desinfectante gratis a sus clientes.
Se trata de pensar en cómo tu negocio de servicios de campo puede contribuir a la comunidad en este momento tan duro. Puede que necesites a un experto en marketing para que te eche una mano, pero al final, esto será una inversión para mejorar la fidelidad del cliente.
La pandemia del COVID-19 es temporal, y todos sabemos que tarde o temprano acabará. Pero también es una oportunidad para mejorar la imagen de tu empresa de cara a los clientes actuales, y también contribuir a que nuevos clientes conozcan tus servicios. El estado de emergencia puede ser un tiempo de tiendas cerradas, pero el negocio debe continuar!
