Se espera que 2024 sea un año emocionante de crecimiento en el negocio de servicios de campo, con más énfasis en las métricas centradas en el cliente. Esto significa temas clave en torno a la felicidad, el compromiso, la retención y la expansión. Tras el énfasis de 2023 en la “conservación”, estos resultados son especialmente alentadores, aunque sin duda habrá dificultades.
Los ejecutivos de negocio de servicios de campo tienen varias cosas en la cabeza. Algunas de ellas: el crecimiento de la inteligencia artificial (IA), el endurecimiento de los entornos geopolíticos y el año electoral en Estados Unidos.
Teniendo esto en cuenta, estos son algunos de los temas recurrentes que podríamos esperar en los próximos meses. Una lista de las tendencias más importantes que seguramente estarán en la mente de todo gerente de negocios de servicios de campo en 2024.
Más responsables de servicios de campo tenidos en cuenta
En el pasado, los jefes de servicio rara vez asistían a las reuniones de la junta directiva. De hecho, sólo participaban en las conversaciones que tenían un enfoque operativo. Pero con el crecimiento previsto para muchas empresas en 2024, el valor de la experiencia del cliente facilitará el camino para un cambio en la cultura empresarial. Cada vez son más los Chief Customer Officers (CCO) y Chief Service Officers (CSO) que se incorporan al equipo ejecutivo. Especialmente, a medida que el negocio de servicios de campo empieza a ocupar un lugar central.
Sin embargo, incluso en empresas y organizaciones consolidadas esto no ha cambiado. Seguimos siendo testigos de situaciones en las que se niega a estos cargos un lugar en la sala de juntas. Sólo el 20% de los CCO reciben regularmente invitaciones a las reuniones del consejo, según Deloitte. ¿Cambiará algo en 2024? Tendremos que esperar para verlo.
Compromiso y retención de empleados
Los problemas de contratación y retención de técnicos en el negocio de servicios de campo probablemente no desaparecerán en 2024. Lo mismo puede decirse de la pérdida de conocimientos tribales por jubilación. Pero hay cosas que las empresas pueden hacer para aumentar el compromiso de los empleados y atraer nuevas contrataciones. El 80% de los ingenieros citan el trabajo administrativo y el papeleo como el aspecto que menos les gusta del trabajo. Teniendo esto en cuenta, muchas empresas ya han hecho un esfuerzo concentrado para reducir la fricción de los técnicos en su trabajo diario.
Aunque esto puede ayudar a reducir la fricción, será aún más importante ofrecer a los técnicos de negocio de servicios de campo un camino claro para desarrollar una carrera profesional. Esto podría ser a través de varias opciones, como una escalera profesional. Aunque las empresas deben ayudar al personal que desee progresar en su carrera como técnicos, también deben buscar posibilidades adyacentes. Porque también hay oportunidades en ventas, atención al cliente, operaciones y otros departamentos para mantener su mano de obra.
La inteligencia artificial ya está aquí
A estas alturas, muchos gerentes de empresas de servicios de campo ya deberían estar probando o utilizando tecnologías de IA. De hecho, con todo el entusiasmo sobre el potencial de la IA en el último año, hay muchas maneras en que el área de negocio de campo puede beneficiarse de ella.
Aunque la inteligencia artificial ganó tracción en 2023, las inversiones reales en IA en el negocio de servicios de campo llegarán en 2024.
La IA de servicios de campo probablemente se centrará en permitir el autoservicio tanto para clientes como para empleados. Este uso del autoservicio por parte de los empleados será otro elemento esencial para aumentar el compromiso de primera línea. Con herramientas de vanguardia, la IA generativa puede ayudar a acortar los tiempos de incorporación y apoyar los flujos de trabajo guiados.
Además, la incorporación de la IA al servicio de campo ayudará a devolver el factor “cool” al trabajo de servicio. Y este punto, aunque parezca irrelevante, es algo esencial para las generaciones más jóvenes. Y de este modo, también podría funcionar como un factor decisivo para atraer y contratar a nuevos profesionales.
Un buen ejemplo de uso de la inteligencia artificial en el servicio de campo sería un chatbot con IA. Este chatbot podría proporcionar información sobre manuales de servicio. Cualquier técnico podría acceder a él a través del teléfono, la tableta o el portátil mientras se encuentra sobre el terreno. Y esto podría conducir a una incorporación más rápida, tiempos de reparación más cortos y menos llamadas de soporte.
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Imagen de Viridiana Rivera
