Si quieres mejorar la satisfacción del cliente en tu empresa de servicios de campo, también tienes que mejorar la satisfacción de los técnicos de servicios de campo que trabajan en tu equipo. ¿Les proporcionas las herramientas necesarias para aumentar su productividad? Si no es así, es hora de preparar a tu personal para los servicios de campo en el futuro.
Las empresas de servicios de campo siempre deben tratar de situar a los clientes en el centro del proceso de gestión, ya que es la mejor forma de garantizar su plena satisfacción. Y eso significa también ganarse su fidelidad.
Por eso es esencial que cumplas los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) que hayas pactado. Y esto es importante tanto si lo has acordado con los consumidores como con el fabricante/proveedor al que representas. Al fin y al cabo, ambos son elementos clave para tu negocio.
Pero, ¿qué ocurre con los técnicos de servicios de campo que trabajan en tu equipo? En última instancia, son los “embajadores” de tu empresa. Representan tu marca dondequiera que vayan. Y si tienen un sentimiento de pertenencia, sus esfuerzos podrían traducirse en más ventas de bienes y/o servicios. Cuando tu personal interactúa directamente con los clientes a diario, sin duda trasladará su estado de ánimo positivo a su trabajo.
Qué esperar del software de gestión de servicios de campo
Sus técnicos de servicios de campo tienen que ser los primeros en reconocer que te preocupas por sus necesidades. Esto se nota de varias maneras. Por ejemplo, cuando les asignas puestos para los que están cualificados. O cuando les ofreces programas de formación para que adquieran nuevas habilidades y avancen en sus carreras.
La llegada de las nuevas tecnologías puede mejorar otros métodos de formación más tradicionales. Tomemos, por ejemplo, las soluciones de software de inteligencia artificial (IA). Pero de momento, puedes ofrecer al personal de tu equipo otro tipo de materiales de teleformación. Piensa en cosas como documentación especializada sobre los equipos que deben inspeccionar y reparar, o canales internos que faciliten la obtención de información.
Planificar las tareas ayuda a todos
Tus técnicos de servicios de campo podrán completar su trabajo más cómodamente con una sencilla mejora. Es decir, si reciben sus tareas diarias con antelación y en el momento oportuno. Además, puedes utilizar tecnologías como la geolocalización para informarles al instante de cualquier cambio que se produzca.
Además de saber exactamente qué servicio viene a continuación, hay más información útil. Por ejemplo, saber qué piezas de repuesto necesitan para minimizar el número de visitas y aumentar la tasa de reparación en la primera visita. Asimismo, los técnicos de servicios de campo estarán encantados de conocer el contexto antes de visitar a un cliente. ¿Cómo? Accediendo al expediente del cliente y al historial de visitas anteriores.
Es más, posiblemente sea una buena idea asignar los mismos técnicos de servicios de campo a los mismos clientes siempre que sea posible. De este modo, los clientes estrecharán lazos con tus empleados. Además, los clientes no deben dar por sentado que un nuevo técnico de campo está totalmente “despistado” en su primera visita. El empleado también está inquieto y no llevará bien este tipo de situaciones de “desinformación”.
Utiliza las herramientas adecuadas
Los técnicos de servicios de campo quieren ser productivos como cualquier otra persona. Así que, ¿por qué no automatizar todo el trabajo que se pueda? Por ejemplo, actualizando automáticamente el estado de las órdenes de trabajo. O poder pedir piezas sin tener que llamar constantemente a la oficina central. O incluso dar a los clientes una hora prevista de llegada (ETA) automatizada.
Synchroteam, un sistema líder de gestión de servicios de campo de primera categoría, puede ayudar con todo esto. Los diferentes equipos de técnicos de servicios de campo se verán revolucionados por una solución basada en la nube a la que se puede acceder desde ordenadores y dispositivos móviles. También puede acabar con la idea tradicional de un servicio posventa. Y, por supuesto, ayudará a aumentar los servicios convirtiendo a tus empleados en una parte rentable de la empresa.
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Imagen de dayamay en Pixabay
