Gestionar eficazmente un equipo de técnicos de campo requiere una solución de gestión de servicios de campo (FSM, por sus siglas en inglés). En pocas palabras, un sistema que optimice la planificación de rutas para minimizar el tiempo de desplazamiento y los costos. Pero eso no es todo. También debe mejorar la productividad del equipo, reducir los tiempos de respuesta y, en última instancia, aumentar la satisfacción del cliente. Además, debe contribuir a garantizar el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). Todas estas metas pueden lograrse con la solución de gestión de servicios de campo adecuada.
La clave del éxito está en implementar un sistema inteligente para la gestión del personal y las tareas. Pero, ¿qué significa realmente “inteligente” en este contexto? Una solución FSM eficaz debe ir mucho más allá de simples hojas de cálculo o bases de datos utilizadas únicamente para generar informes que los trabajadores imprimen y llevan consigo en sus rutas.
Si bien estos métodos pueden ser suficientes para pequeños equipos y una cartera de clientes reducida, a medida que una empresa crece, este enfoque se vuelve insostenible. Es en este punto cuando la implementación de una solución de gestión de servicios de campo se convierte en una necesidad.
¿Qué esperar de una solución de gestión de servicios de campo?
Para que un negocio crezca, es fundamental optimizar su eficiencia y mejorar sus procesos. Si estás considerando la implementación de una herramienta de gestión de servicios de campo o si la que usas actualmente no cumple con tus expectativas, aquí tienes cuatro factores clave a tener en cuenta al tomar tu decisión.
1. Programación automática de operaciones
Una buena solución FSM no debe limitarse a proporcionar un horario diario estático en el que las tareas se asignan manualmente con antelación. En su lugar, debe ser capaz de asignar y ajustar automáticamente las tareas en función de las habilidades del técnico, actualizar visitas en tiempo real, considerar la disponibilidad del personal y garantizar que los trabajadores cuenten con las herramientas y repuestos necesarios para completar sus tareas.
Desde la perspectiva de los despachadores, el sistema también debe priorizar los horarios preferidos por los clientes y permitir ajustes en tiempo real ante imprevistos, todo mientras se mantiene el cumplimiento de los SLA.
2. Gestión inteligente de rutas con geolocalización
Para que la programación sea realmente eficaz, los técnicos de campo necesitan recibir actualizaciones en tiempo real. Datos sobre sus asignaciones, mapas interactivos que consideren las condiciones del tráfico, etc. Y también recibir sugerencias sobre las rutas más eficientes entre tareas.
Una utilidad de gestión de servicios de campo bien diseñada garantiza que los despachadores cuenten con una herramienta centralizada y flexible. Además, los técnicos de campo permanecen conectados a través de dispositivos móviles. Eso les permite ajustar sus planes sobre la marcha según sea necesario.
3. Acceso instantáneo a información crítica
Una solución de gestión de servicios de campo integral debe proporcionar a los técnicos todos los detalles necesarios sobre cada trabajo, incluyendo datos de contacto del cliente, horarios de trabajo y términos contractuales. También debe mostrar las condiciones del SLA, especificando cualquier penalización o incentivo asociado al rendimiento del servicio.
Además, contar con acceso a datos puede agilizar la resolución de incidencias. Cosas como historiales de servicio del cliente, documentación técnica y guías de resolución de problemas. Cualquier esquema o material visual integrado en el sistema puede ser un recurso adicional para ayudar a los técnicos a completar su trabajo de manera más eficiente.
4. Fomentar la colaboración entre equipos
Más allá de la comunicación con el centro de despacho, las herramientas FSM deben facilitar la colaboración entre colegas. No todos los técnicos tienen el mismo nivel de experiencia. Normalmente en cada equipo siempre hay especialistas o expertos que pueden ayudar a otros.
Un sistema eficaz debe permitir que los empleados consulten fácilmente a compañeros con más experiencia. O también que accedan a una base de conocimientos con mejores prácticas. Esto no sustituye la formación adecuada del equipo, claro. Pero sí proporciona un sistema de apoyo sólido, con acceso a conocimientos y soluciones que no siempre aparecen en los manuales.
¿Y si te dijéramos que Synchroteam ofrece todo esto?
Nuestra solución de gestión de servicios de campo, Synchroteam, ha sido desarrollada así. Es decir, con base en los desafíos reales que enfrentan las empresas y el valioso feedback de nuestros clientes. Lo más importante es que la diseñamos para ser totalmente personalizable, porque entendemos que cada negocio tiene necesidades únicas.
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Imagen de Yan Krukau
