Si le preguntas a cualquier experto en negocios de toda la vida por el secreto de su éxito, seguro que la atención al cliente está entre ellos. Además de un producto excelente y una buena relación calidad-precio, la atención al cliente ha sido siempre una de las bases de una buena política de negocios, tanto en empresas de servicio técnico como en otro tipo de compañías. Pero las cosas están cambiando ahora, y lo que antes era atención al cliente empieza a ser conocido con una nueva expresión de moda: “experiencia de cliente”.
Ahora, antes de empezar a protestar, escucha un momento: hay pruebas que confirman que los negocios con una buena valoración de la experiencia del usuario crecen el doble de rápido que la competencia. Así que más que una nueva palabra de moda, eso de la experiencia de cliente podría ser una nueva tendencia que vale la pena examinar.
Lo importante son las relaciones
Mientras que la atención al cliente tradicional en una empresa de servicio técnico consiste en proporcionar una atención amable y atenta al cliente en momentos concretos, la experiencia de cliente engloba toda interacción que el cliente tiene con tu empresa, desde el momento en que la descubre hasta la relación que mantiene al finalizar el negocio.
Y precisamente relación es la palabra clave aquí. Los clientes son cada vez más exigentes, y con la aparición de las redes sociales, esperan respuestas casi en tiempo real y una comunicación personal por parte de tu empresa. Para destacar sobre la competencia, lo más importante es conocer bien a tus clientes. Porque mientras que una atención al cliente correcta trata a todos por igual, con los mismos criterios y la misma amabilidad, una experiencia de cliente más allá del estándar requiere crear y mantener relaciones con tus clientes de forma individual: conocer sus problemas, su historia previa, lo que le gusta y lo que no… de forma que las interacciones de tu empresa de servicio técnico con él sean totalmente personalizadas.
¿Suena a mucho trabajo? Lo es. Pero merece la pena recordar casos como el de Amazon o el de CostCo, que tienen dos de las puntuaciones más altas en Net Promoter Score (un buen sistema de medición de experiencias de cliente). Es la prueba definitiva de que trabajar duro para mantener buena relación con tus clientes puede a la larga reportarte muchos beneficios.
La experiencia de cliente en servicio técnico
Cualquier propietario de una empresa de servicio técnico sabe que sobrevivir con encargos puntuales es casi imposible. Los contratos a largo plazo con clientes fijos son la mejor manera de ganarse el pan, y por eso precisamente la experiencia de cliente es tan importante. Si tienes una empresa de servicio técnico, probablemente ya estás haciendo cosas para cultivar una buena experiencia de cliente, pero si quieres más ideas, aquí tienes unas cuantas:
El Internet de las cosas
Cisco estima que en los próximos 5 años habrá 50 billones de cosas conectadas a Internet, lo que sin duda revolucionará el servicio técnico. Habrá equipos capaces de monitorizarse a sí mismos, a fin de poder detectar y prevenir cualquier problema de funcionamiento o avería. Ponerse al día con el Internet de las cosas requerirá formación y nuevas herramientas para tus empleados, pero es una inversión que puede mejorar mucho la experiencia de tus clientes.
Software de gestión
El software de gestión de servicios de campo está cambiando la atención al cliente en las empresas de servicio técnico. Los técnicos equipados con un dispositivo móvil y este software pueden acceder al historial del servicio, información del equipo, inventario de partes, datos telemáticos y más con sólo tocar un botón – además de poder comunicarse con sus compañeros fácilmente en cualquier momento. También pueden tomar nota de cualquier nuevo problema, manteniendo a todo el mundo en la empresa informado puntualmente, y haciéndole sentir al cliente que realmente se le escucha. El software de gestión de servicios de campo es sin duda una gran ayuda para mejorar la calidad del trabajo, y por supuesto la experiencia de cliente.
El software de gestión en el trabajo del día a día
El software de gestión de servicios de campo puede mejorar la experiencia de cliente antes y después de un trabajo. Desde el momento en que se crea una nueva cita, el software permite al técnico acceder a toda la información relevante, y por tanto “conocer” un poco más al cliente y así poder hacer la interacción con él un poco más personal. Antes de la cita, el software puede enviar recordatorios automatizados, mientras que el GPS permite al cliente mantenerse informado sobre cualquier posible retraso en la llegada del técnico. Y tras la finalización del trabajo, el software puede programar una llamada de seguimiento para obtener opinión sobre la instalación o reparación, y comprobar si el cliente necesita alguna cosa más.
Pero quizás la función más importante del software de gestión de servicios de campo en relación con la experiencia de cliente es que ayuda a los técnicos a desarrollar mejor su otro papel: el de ser la cara visible de la empresa. Tal y como descubrió McKinsey, el 70% de las compras de un cliente dependen de cómo se sienta tratado éste; en otras palabras, en lo que respecta a la experiencia de cliente en las empresas de servicio técnico, el software de gestión es tan valioso como la sonrisa del técnico que lo use.
Imagen de cabecera de Steve Wilson
