La gestión de servicios de campo ha visto su productividad aumentada en los últimos tiempos gracias a la uso de software de gestión de servicios. La tecnología lo hace todo más fácil; gracias a la automatización se pueden programar mejor las salidas de los técnicos para optimizar sus viajes, mientras que el servicio de GPS permite saber en todo momento dónde anda cada uno, y atender al siguiente cliente de forma más rápida y eficiente.
Para el técnico en una salida, además, estar siempre conectado con la central de trabajo a través de la nube significa menos papeleos, menos trayectos en vano y una gestión de tareas a lo largo del día mucho más sencilla.
La movilidad, en resumen, ha supuesto toda una revolución en la gestión de servicios de campo. Gracias a los smartphones y al software especialmente diseñado para la gestión de tu empresa, tus técnicos nunca volverán a encontrarse en situaciones donde no tienen la información necesaria, su horario no está optimizado o los clientes no están recibiendo la atención y el buen servicio que merecen.
¿Puede el estar siempre conectado ser un problema para la productividad?
Hasta ahora hemos visto las ventajas que la tecnología (sobre todo en su vertiente de conectividad permanente) puede aportar a tu empresa y tu equipo. Pero no todo es de color rosa. El editor de fieldservice.com Donald B. Stephens, un veterano en el área de la gestión de servicios de campo, ha lanzado una pregunta importante: ¿cómo evitas que el smartphone, que es una herramienta de trabajo muy útil, se convierta también en una fuente de distracciones?
No se trata de un problema que afecte sólo a los técnicos de gestión de servicios de campo, lógicamente. Lo puede sufrir todo el mundo, sea cual sea su área profesional, ¡incluso tú!. Las distracciones con el celular es algo a lo que todos nos enfrentamos, pero cuando tu negocio se basa en mantener a tus clientes contentos, un técnico distraído puede poner en peligro no sólo la eficiencia y seguridad de su trabajo, sino también la satisfacción de tus clientes. Y por ahí no puedes pasar.
Así pues, ¿a qué tipo de problemas te enfrentas? Pues bien, aparte de las notificaciones que todos tenemos en el móvil, con el sonido de la llegada de un Whatsapp, también está el riesgo de distraerse con artículos, vídeos, emails… sobre todo si el móvil que se usa en el trabajo es también el dispositivo personal del técnico. Por eso, es muy importante tener una política de empresa muy clara al respecto para minimizar las distracciones en horas de trabajo.
Consejos para técnicos de servicio centrados en su trabajo
Es importante que los técnicos de tu equipo puedan concentrarse al máximo en su trabajo. Tal y como han demostrado numerosos estudios en los últimos años, la multitarea en realidad no es nada eficiente, y la mayoría de la gente trabaja mejor si hace una sola tarea a la vez.
Asegúrate de que tus técnicos saben que no tienen por qué responder a cada mensaje, email o llamada de forma inmediata. La prioridad es acabar el trabajo que tengan entre manos, y luego atender el teléfono. De hecho, un jefe que espera que su equipo responda de forma inmediata está haciendo que su servicio sea peor.
Stepges también sugiere modificar la estructura de la empresa, de forma que los técnicos de servicios de campo puedan centrarse en llegar hasta el trabajo contratado y acabarlo lo antes posible. Los empleados de la oficina, por su parte, podrían encargarse de hacer un primer chequeo de los trabajos, contactar a los clientes e indicarles cuando se pasará el técnico. Gracias al software de gestión de servicios de campo, desde la oficina es posible saber en todo momento dónde están los técnicos y cuándo llegarán, de forma que se puede compartir estos datos con toda fiabilidad. Así los técnicos no tienen que encargarse de tratar con el cliente, y pueden aprovechar ese tiempo para su trabajo.
Por otro lado, y aunque no es fácil desconectar, también es una buena práctica pedirles a tus técnicos que silencien el móvil cuando están trabajando. Una mayor concentración en el trabajo mejora la productividad, y tus clientes sin duda agradecerán el hecho de recibir toda la atención del técnico, sin distracciones del smartphone.
Puedes, por ejemplo, animarles a que creen espacios de tiempo a lo largo de su jornada que pueden aprovechar para ponerse al día con todos los mensajes recibidos, para luego seguir trabajando sin estar pendiente del móvil. De hecho, reservarte un rato para gestionar todo tu email de una vez es más rápido y eficiente que hacerlo cada vez que llega un nuevo mensaje.
¿Se puede mezclar lo profesional con lo personal?
Este tema bien merece una larga reflexión por tu parte, sobre si vas o no vas a permitir que tus técnicos de gestión de servicios de campo mezclen lo personal con lo profesional en el trabajo. Al menos en lo que a su smartphone se refiere. Hay varias opciones para ello, todas ellas con sus ventajas e inconvenientes.
Por un lado, los técnicos pueden usar dos móviles (uno personal y uno para el trabajo); por otro, también pueden instalar su software profesional – como la app de Synchroteam – en su celular personal. Eso sí, ten en cuenta que esta última opción puede acarrear problemas adicionales de seguridad, aunque probablemente sea más del agrado de los técnicos que la anterior.
También es importante tener en cuenta que es complicado monitorizar la actividad en un smartphone personal, y por supuesto mucho más difícil de regular que cuando los empleados trabajan en una oficina.
Dejando de lado el debate de si acceder al email personal desde un dispositivo de trabajo es buena o mala práctica, al menos deberías animar a tus técnicos a que apliquen a sus comunicaciones personales los mismos límites que aplican a las profesionales: no es necesario responder inmediatamente (salvo en caso de emergencia), y lo ideal es reservar un ratito del día (por ejemplo, durante la comida o una pausa para hacer un café) para responder los mensajes pendientes.
