Hace unas semanas hablábamos aquí de las ventajas e inconvenientes de usar las redes sociales en una empresa de mantenimiento. Hoy nos dedicaremos a hablar con más detalle de una de esas redes sociales, una de las más grandes y más útiles (pero a veces también de las más desatendidas): ¡Twitter! Y nos centraremos, por supuesto, en cómo las empresas de servicios pueden sacarle todo el provecho.
En manos de un negocio, y sobre todo si hablamos de empresas de servicios, Twitter puede convertirse en una forma rápida y eficaz de resolver públicamente las quejas, dudas, peticiones y comentarios de tus clientes. Eso sí, aunque abrir una cuenta de Twitter no cuesta nada, lo que sí debes tener de claro es que es necesaria una buena inversión de tiempo para gestionarla correctamente.
Gestionando las expectativas
El primer paso antes de abrir una cuenta en Twitter es, lógicamente, reservar el nombre de tu empresa en la red social. Luego, configura las opciones básicas de la cuenta, con tu imagen corporativa como foto de cabecera y de perfil, y la información de contacto de tu empresa.
No olvides datos tan importantes como la dirección de la web oficial de tu empresa, el número de teléfono, la dirección de email y por supuesto, el horario de atención al cliente. ¡Te sorprendería saber la cantidad de empresas de servicios que se olvidan de estos detalles tan básicos!
De hecho, tener esta información claramente especificada en tu perfil, y al alcance de todos tus clientes, reducirá el número de consultas que tendrás que gestionar en la red social. En muchos casos, esa información será justo la respuesta que busca tu cliente.
Política de gestión y atención al cliente en Twitter
Un punto muy importante es acordar con tu plantilla una política de gestión de la cuenta de Twitter de la empresa. La mayoría de la gente espera respuesta a un mensaje en Twitter en menos de dos horas, de forma que será necesario seleccionar a alguien en la empresa para que compruebe las menciones y los mensajes directos de la cuenta de forma regular a lo largo de la jornada laboral.
Tal y como recogíamos en nuestro anterior artículo, el hecho de que Twitter sea una red pública quiere decir que cuando proveas un excelente servicio a tus clientes, todo el mundo podrá verlo. Eso sí, esto también vale para cuando tu servicio al cliente no está a la altura de las expectativas, así que mide tus respuestas en Twitter con mucho cuidado.
Por ejemplo, Honeywell hace esto muy bien, difuminando cualquier posible rasgo negativo de los comentarios que recibe de sus clientes, y ofreciéndoles ayuda mediante mensaje directo de forma inmediata.
Los comentarios de tus clientes pueden ser tanto positivos como negativos. Lo bueno de Twitter, además, es que las funciones de esta red social te permiten indicar que te gustan ciertos comentarios (con un corazón) o retuitearlos para que tengan aún más repercusión.
Por eso, no es mala idea pedirles a tus clientes que comenten sobre tu servicio en Twitter. Pedir feedback públicamente puede ser una herramienta muy potente, y ayudar a generar más participación – lo que a la larga puede hacer tu cuenta más visible a otros clientes potenciales.
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Crea nuevas formas de interacción con tus clientes en Twitter
Si tienes una página oficial o un blog donde publicas artículo sobre tus servicios o tu forma de trabajar, ¿por qué no compartirlos en Twitter? También es buena idea, por ejemplo, mostrar el rostro real de las personas que están detrás de las empresas de servicios, publicando fotos de tu plantilla o del día a día en tu compañía.
Otra opción es usar una cuenta de broma, como Bad Plumbing, mostrando cómo no deben hacerse las cosas y usarla para iniciar alguna conversación divertida con tus clientes. El humor puede ser también una gran herramienta para mostrar tu lado más humano en redes sociales.
Twitter para empresas de servicios como herramienta de promoción
En Twitter puedes compartir no sólo información sobre tus servicios y ofertas especiales, sino que también puedes establecer una relación con tus clientes, yendo un poco más allá de tu propio contenido. Para ello nada mejor que compartir contenido de otros perfiles y otras páginas web que no sean la tuya.
Por ejemplo, la cuenta de Mitsubishi Electric hace esto muy bien, y ha conseguido acumular más de 50.000 seguidores gracias a su política de compartir contenido interesante que la gente quiere leer – y a su vez compartir también.
Twitter Ads
Aunque crear y usar una cuenta de Twitter es gratis, puedes comprar publicidad en la plataforma. Sin embargo, como toda la publicidad de pago en redes sociales, no es tan fácil como parece y no se debería tomar a la ligera. De hecho, Don Lafferty, experto en márketing para empresas de servicios y cofundador de Comfort Media Group, va un paso más allá y afirma:
A menos que seas un líder en la industria, con un componente importante relacionado con la publicidad, la enseñanza y las charlas en público dentro de tu carrera en empresas de servicios, yo no destinaría un presupuesto de márketing para Twitter. Otros canales de redes sociales, como Facebook o Instagram, te devuelven mucho más por tu dinero.
¡No digas que no te avisamos!
¿Cada cuánto deberías tuitear?
¡Ah, la pregunta del millón! Podrías limitarte a usar Twitter sólo para responder consultas, dudas o quejas de clientes, pero es mucho mejor idea usar la red social como tal, para compartir contenido que te parezca interesante, al menos tres veces al día. Esto asegura que tanto los que ya son tus clientes como quienes todavía no han dado ese paso vean que hay actividad en la cuenta, y sepan que probablemente no tardes en responder cualquier consulta que te hagan vía Twitter.
Una buena norma en ese sentido es todo el contenido de auto-promoción debería estar limitado a más o menos un 30% de lo que publicas en Twitter a lo largo de un día. El resto debería ser contenido que simplemente puede resultar interesante o divertido para el perfil medio de tus clientes.
Eso sí, para no tener que estar todo el día pendiente de Twitter, puedes usar programas de software especiales que te permiten programar tuits y que así se vayan publicando automáticamente de forma regular. Algunos ejemplos son Hootsuite, Tweetdeck o Buffer; todos ellos funcionan muy bien con Twitter, y además permiten conectar otros perfiles de redes sociales para gestionarlo todo desde una sola aplicación.
