Tal y como mencionábamos en nuestro último artículo, la mayoría de los usuarios de Twitter esperan una respuesta a sus consultas a empresas en menos de dos horas. Este margen puede parecer fácil de cumplir para cualquier empresa de mantenimiento que utilice las redes sociales para atención al cliente, al menos durante la jornada laboral estándar de 9 a 5. Pero, ¿qué ocurre fuera de las horas de trabajo, o incluso sábados y domingos?
Porque, además, las situaciones en que alguien puedes necesitar soporte de tu empresa se producen precisamente a esas horas, al anochecer o durante el fin de semana, que es cuando la gente está más tiempo en casa, y usan sus equipamiento y sus electrodomésticos con más frecuencia.
Los usuarios domésticos pueden llegar a ser bastante insistentes y un poco impacientes con sus consultas y peticiones de ayuda, pero por suerte, gracias a la ayuda de las redes sociales, es posible facilitarles una excelente atención al cliente en el margen de tiempo adecuado.
Publica tu horario de atención al cliente
La mejor forma de gestionar las expectativas de tus clientes es asegurándote de que todos los perfiles de redes sociales reflejan claramente el horario de apertura y cierre de tu empresa, así como la información de contacto para casos de emergencia. Si los casos urgentes los gestiona otra empresa, asegúrate también de que su información quede claramente publicada.
Igual éste te parece un consejo muy básico, pero te sorprendería ver la cantidad de perfiles de redes sociales profesionales en todas las plataformas (Facebook, Twitter, Instagram…) que se olvidan de este detalle tan importante.
Di “sí” a las respuestas automáticas
Aunque tener una respuesta automática activada de forma indefinida no es muy buena idea, una auto-respuesta bien configurada puede ayudar a satisfacer al usuario en busca de atención al cliente en redes sociales, además de facilitarle información adicional que de otra forma no sería muy fácil de obtener.
Un buen ejemplo de ello son los mensajes automáticos de Facebook. En esta red social puedes publicar tu horario de atención al cliente, y gestionar todos los mensajes que te lleguen a lo largo del día en su plataforma. Pero una vez acaba la jornada, puedes activar una respuesta automática con un simple clic de ratón.
Estas respuestas, además, son totalmente personalizables; en ellas se pueden incluir detalles como un teléfono de contacto para emergencias, un enlace a la sección de preguntas y respuestas de tu web, o explicar a tus clientes cuándo podrán recibir una respuesta por parte de la plantilla de tu empresa.
Un ejemplo de mensaje de respuesta automática en Facebook podría ser éste:
“Gracias por ponerse en contacto con Instalaciones ABC. Nuestro horario de atención al cliente es de lunes a viernes, de 9 de la mañana a 5 de la tarde. Si tiene una emergencia, por favor llame al número de teléfono XXX XXX XXX para solicitar ayuda. Para otros casos, por favor deje su nombre de usuario y su número de teléfono y nos pondremos en contacto con usted tan pronto como volvamos a la oficina.”
Agradece la interacción con tus clientes en redes sociales
Cuando ganas un nuevo seguidor en Twitter, quizás quieras agradecerle el gesto enviándoles información interesante sobre tu empresa o los servicios que ofreces. Aunque Twitter en sí no cuenta con la función de envío de mensajes directos de forma automática, hay numerosos clientes de Twitter de terceros que sí que permiten enviar estos mensajes – siempre y cuando los uses de la forma adecuada, y no simplemente para enviar spam.
Un ejemplo es Crowdfire: una plataforma de gestión de redes sociales con la que puedes enviar mensajes directos automáticamente a tus nuevos seguidores con mucho estilo. Sólo tienes que pensar en cómo te gustaría que fuera el primer contacto con un nuevo cliente, y qué tipo de mensaje le quieres transmitir. También puedes enviar mensajes directos a todos tus seguidores de forma masiva, por ejemplo si tienes una buena noticia que compartir o algo importante que prefieres no publicar en el perfil de Twitter.
Un ejemplo de mensaje automático de bienvenida a tu perfil de Twitter:
“Gracias por seguir el perfil de Twitter de Instalaciones ABC. Puede contactar con nosotros en el teléfono XXX XXX XXX para cualquier tipo de información sobre instalaciones y reparaciones del hogar. Si cree que podemos ayudarle en su caso, ¡no dude en llamar!”
Hacia una mejor calidad de vida
En esta época de conectividad 24/7 en redes sociales, es fácil que la plantilla de tu empresa se vea colapsada con la labor de responder consultas, preguntas y quejas en redes sociales. Por eso, limitar la interacción personal a las horas de oficina y usar herramientas como respuestas automáticas para el resto del tiempo puede ayudarte a reducir el nivel de estrés y mejorar tu calidad de vida – sin renunciar a dar una atención al cliente de calidad.
¿Crees que el uso de respuestas automáticas en redes sociales puede mejorar la calidad de la atención al cliente en tu empresa? ¿Estás dispuesto a probarlo?
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